Mobilisation de notre équipe
La mobilisation consiste à renforcer l’esprit de corps des membres de l’équipe et à toucher leur cœur de façon à ce qu’ils contribuent au rendement global de l’entreprise. Les membres de l’équipe sont mobilisés lorsqu’ils croient fermement en l’entreprise pour laquelle ils travaillent, qu’ils en sont fiers et qu’ils voient un lien étroit entre leur contribution au quotidien et la réussite de cette entreprise.
Parmi les nombreux efforts que nous déployons afin d’être un employeur de choix, TELUS investit dans le perfectionnement de notre équipe et tâche de créer un milieu de travail qui tient compte des commentaires des membres de l’équipe. Malgré les difficultés économiques et la concurrence féroce, TELUS est dans une position de force et de leadership grâce à notre esprit d'équipe. Nous remarquons une mobilisation croissante dans toute l’entreprise à mesure que les membres de l’équipe se rallient pour offrir une expérience conviviale à nos clients et créer un paradigme comportemental qui nous distingue de la concurrence. Par conséquent, 2011 a été une année exceptionnelle où nous avons profité d’une bonne lancée dans tous les secteurs de nos activités clés.
Ces efforts ont eu une incidence évidente sur les résultats de L’heure juste, notre sondage sur la mobilisation des membres de l’équipe mené par notre administrateur de sondage tiers, Aon Hewitt. En 2011, le taux global de mobilisation est passé de 57 à 70 p. 100. Cette remarquable progression de 13 points de pourcentage permet à TELUS de se hisser parmi les meilleurs employeurs, ceux qui ont la mobilisation la plus élevée. Des résultats aussi extraordinaires traduisent la détermination manifeste de notre équipe à favoriser la croissance.
Les membres de l’équipe actuels et retraités ont également perpétué la tradition de TELUS qui consiste à donner aux collectivités que nous servons et dans lesquelles nous vivons et travaillons, sous forme de dons de charité et d’heures de bénévolat. Ainsi, nous avons versé plus de 7,1 millions de dollars à plus de 2 900 organismes de bienfaisance enregistrés, effectué plus de 555 800 heures de bénévolat et donné plus de 63 500 articles de soins personnels en 2011 seulement.
À l’avenir, nous continuerons d’offrir des produits et services de communication de pointe à nos clients, de contribuer à favoriser la condition de vie dans les collectivités et de nous efforcer à améliorer notre milieu de travail en continuant d’offrir des programmes comme Styles de travail. En 2012, TELUS prévoit augmenter la mobilisation et appuyer les membres de son équipe par les moyens suivants :
- améliorer les processus de travail d’après les commentaires des membres de l’équipe qui devraient avoir des répercussions positives sur l’expérience client;
- mettre à leur disposition des connaissances spécialisées en ressources humaines pour favoriser l’efficacité opérationnelle de l’entreprise;
- fournir un soutien financier et professionnel aux membres de l’équipe déplacés en raison de changements organisationnels;
- favoriser le mieux-être et l’équilibre travail-vie personnelle des membres de l’équipe en leur donnant accès à des services de soutien et à des professionnels du mieux-être, à des programmes de dépistage et d’amélioration de la santé, à notre programme de promotion de l’activité physique ainsi qu’à divers programmes pilotes;
- aider les membres de l’équipe à mieux gérer leur carrière à l’aide d’outils comme le portail web sur les carrières et offrir des occasions d’apprentissage au moyen des médias sociaux;
- renforcer l’adoption du programme Styles de travail, qui permet aux membres de l’équipe de travailler au moment et à l’endroit où ils sont le plus efficaces, tout en réduisant les coûts et les répercussions sur l’environnement;
- favoriser la diversité et l’intégration en milieu de travail en s’inspirant du conseil de la diversité et de l’intégration et de cinq groupes de ressources à l’intention des membres de l’équipe (Connexions pour les femmes, Spectrum pour les lesbiennes, gais, bisexuels, transgenres et allosexuels, Aigles pour les membres de l’équipe d’origine autochtone, le Réseau Capacités TELUS pour les membres de l’équipe ayant des capacités variables et le Groupe de ressources à l’intention des membres de l’équipe nouvellement canadiens);
- fournir des possibilités constantes aux membres de l’équipe de redonner aux collectivités qu’ils servent et dans lesquelles ils vivent et travaillent, par l’entremise des programmes de l’équipe TELUS bienfaisance.
Collaboration
Nous pouvons créer des milieux de travail plus productifs et des liens plus solides avec nos clients et nos collectivités en tirant profit de notre passion de la croissance. À cette fin, nous utilisons divers moyens :
- Solliciter les suggestions d’amélioration et mesurer l’incidence des programmes antérieurs au moyen du sondage annuel L’heure juste et d’un sondage mené auprès des hauts dirigeants sur les pratiques en matière de ressources humaines
- Organiser des forums à l’intention des membres de l’équipe afin de favoriser la collaboration sur des sujets comme le leadership et la mobilisation
- Collaborer avec les dirigeants du Syndicat des travailleurs en télécommunications (STT), du Syndicat québécois des employés de TELUS (SQET) et du Syndicat des agents de maîtrise de TELUS (SAMT) dans le cadre de forums d’intérêts communs
- Mobiliser les représentants syndicaux sur des sujets comme l’équité en matière d’emploi et la santé et la sécurité
- Offrir des programmes d’amélioration des processus d’affaires pour tirer parti des connaissances et de la passion de notre équipe
- Mettre sur pied des médias sociaux comme des wikis et des blogues, de même que du partage de vidéos afin de permettre aux membres de l’équipe de collaborer efficacement dans l’ensemble de l’entreprise
Droits de la personne
Depuis très longtemps, nous sommes engagés à protéger et à faire progresser les droits de la personne tels qu’ils sont décrits dans notre Politique d’éthique, et comme en témoignent nos pratiques de respect en milieu de travail, d’équité en matière d’emploi et de diversité. En 2010, TELUS est devenue signataire du Pacte mondial des Nations Unies (PMNU), ce qui reflète notre volonté d’appliquer les principes du PMNU dans notre milieu de travail et ailleurs. Cet engagement se poursuit et de plus amples renseignements se trouvent à la section sur la communication des progrès.
Nous jugeons important d’offrir des milieux de travail favorisant le respect et l’intégration des membres de l’équipe au Canada et à l’étranger. Dans le cadre de nos activités internationales, nous respectons les lois locales portant sur les droits de la personne. Notre politique consiste à dépasser les exigences des lois locales en matière de protection des droits des membres de notre équipe.
Au Canada, nous nous conformons aux lois à l’échelle locale et participons à des groupes comme Assisting Local Leaders with Immigrant Employment Strategies, qui soutient les efforts des villes canadiennes visant à adapter et à mettre en œuvre avec succès des programmes qui favorisent l’embauche d’immigrants qualifiés. Nous collaborons également avec des organismes locaux comme l’Edmonton Region Immigrant Employment Council et tenons des rencontres annuelles avec des représentants de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et la Commission canadienne des droits de la personne.
Nous nous sommes engagés à réaliser de vastes objectifs touchant la diversité en 2004 lorsque nous avons ouvert notre premier bureau responsable du respect en milieu de travail à TELUS. Ce bureau se charge d’enseigner aux membres de l’équipe les comportements qui favorisent l’égalité des chances pour tous et de résoudre les problèmes en milieu de travail lorsqu’ils surviennent.
Le Conseil de la diversité et de l’intégration prépare un rapport annuel sur la diversité, axé sur les programmes en milieu de travail, le marketing par affinité ainsi que les commandites et les investissements communautaires appuyant la diversité au travail au sein de nos collectivités.
Travail d’équipe inspiré au profit de la réussite
Le succès de TELUS repose sur les capacités, l’expérience et la mobilisation des membres de son équipe. Nous adhérons à nos valeurs au quotidien lors de nos interactions avec nos collègues, nos clients et les membres de nos collectivités, tout en respectant la promesse de notre marque « le futur est simple ». En 2011, notre équipe a maintenu sa détermination sans faille à servir les clients et les collectivités, et a fait preuve de compassion à l’égard des autres, en mettant l’accent sur l’expérience client et en participant aux programmes de dons de charité de l’entreprise.
À la fin de 2011, TELUS employait près de 41 100 membres de l’équipe (40 100 équivalents à temps plein ou ETP) dans une grande variété de fonctions opérationnelles au Canada et à l’étranger. Nos activités de centres de contact au Canada et à l’étranger appuient nos services d’impartition des processus commerciaux pour nos clients d’affaires. L’entreprise fait également appel aux ressources de TELUS International situées à l’extérieur du Canada pour certaines de ses activités internes afin d’accroître l’efficacité et permettre aux activités canadiennes de se concentrer sur les services à valeur ajoutée.
L’entreprise s’attend à disposer des effectifs adéquats pour couvrir les départs à la retraite et à avoir un accès direct à de la main-d’œuvre au Canada et, pour les centres d’appel et certaines fonctions précises, à divers endroits dans le monde. TELUS fait appel à un petit nombre de contractuels ou conseillers externes qui fournissent les connaissances uniques pour nous aider à offrir une expérience client supérieure. Ceci peut se traduire par une couverture du réseau stable ou encore par les améliorations aux systèmes et outils que nos clients utilisent.
Près de 12 800 membres de l’équipe sont régis par une convention collective. La convention collective conclue avec le Syndicat des agents de maîtrise de TELUS (SAMT), qui représente près de 510 personnes, est arrivée à échéance le 31 décembre 2011. La convention collective conclue avec le Syndicat des travailleurs en télécommunications (STT), qui représente près de 11 250 employés, a été négociée avec succès en 2011 et est en vigueur jusqu’en 2015. Nous nous attendons à ce que les problèmes de rétention et d’embauche demeurent en raison de la hausse du nombre de concurrents. TELUS a l’intention d’attirer et de retenir des employés clés à l’aide ou non d’approches financières, en s’efforçant de protéger et d’accroître la mobilisation.
Au cours des deux dernières années, TELUS a versé des contributions additionnelles facultatives de 300 millions de dollars afin de maintenir le financement déjà important du régime de retraite à prestation déterminée (pour les employés qui y participent), qui compte parmi les meilleurs dans le monde du travail au Canada.
TELUS International compte près de 13 300 membres de l’équipe, dont 4 900 se sont ajoutés en 2011 seulement, principalement en raison de l’acquisition de Transactel. TELUS International fournit des solutions de calibre mondial (centres de contact, technologie de l’information et impartition de processus d’affaires) à certaines des entreprises les plus grandes et les plus respectées au monde, dans les domaines des services financiers, des produits électroniques grand public, des télécommunications, de l’énergie et des services publics.
Lorsque la crise frappe des collègues ou des clients, les membres de l’équipe TELUS se serrent les coudes. Plusieurs résidents de Slave Lake en Alberta ont perdu leur résidence et leurs biens durant le terrible incendie de forêt survenu en mai 2011 et ont dû composer avec les inondations déclenchées par les pluies abondantes. Les membres de l’équipe TELUS ont donné plus de 70 000 $ afin d’appuyer les efforts de secours de la Croix-Rouge. De plus, les équipes de Fort McMurray et de Grande Prairie ont fait preuve de compassion en fournissant du soutien supplémentaire à nos clients et aux membres de l’équipe de la région de Slave Lake lorsqu’ils en ont eu besoin.
Les membres de l’équipe TELUS ont fait preuve de créativité et d’expertise et ont réussi à maintenir le service sur la station relais de Copper Mountain en décembre 2011. Le mauvais temps avait endommagé notre antenne radio, qui fournit le service téléphonique et Internet à toute la côte nord-ouest de la Colombie-Britannique, incluant la Garde côtière, la GRC, les autorités sanitaires, plusieurs communautés des Premières nations, NavCanada et le ministère de la Défense nationale.