VOUS accorder la priorité

Mobilisation de la haute direction

La mobilisation de l’équipe TELUS est au cœur d’une expérience client exceptionnelle et commence par la haute direction. En 2011, des membres de la haute direction provenant de tous les secteurs de l’entreprise ont participé à un forum de trois jours. Ce forum était surtout axé sur les activités que nous devons entreprendre en tant qu’organisation pour enrichir notre culture Les clients d’abord, conformément à notre priorité d’entreprise qui consiste à tenir notre promesse « le futur est simple » envers nos clients. Afin de nous aider à progresser à cet égard, le forum tirait son fondement dans la qualité, qui se reflète à travers les gens, les réseaux, les systèmes et les processus. De plus, nous avons abordé l’importance de la collaboration entre les membres de toute l’équipe TELUS, afin de nous permettre d’offrir à tout moment une expérience client exceptionnelle. Tous les participants se sont engagés à établir un plan d’action individuel avec des objectifs mesurables afin de solidifier chacun des points prioritaires ci-dessous dans le cadre de leurs responsabilités :

• Respecter la promesse de notre marque – le futur est simple – ainsi que notre engagement visant à accorder la priorité aux clients afin d’offrir la meilleure expérience client de l’industrie, mesurable par la probabilité que nos clients recommandent nos produits et services.
• Considérer l’expérience client en tant qu’équipe unie, tirant profit de la collaboration avec nos clients et nos collègues afin d’en faire un avantage concurrentiel. Cerner et optimiser nos interdépendances fonctionnelles au service de nos clients et établir une discipline d’apprentissage constant grâce aux commentaires des membres de notre équipe de première ligne et de ceux des équipes avec lesquelles nous collaborons.
• Accroître la qualité et la fiabilité selon la perspective du client au moyen d’initiatives axées sur la stabilité de nos réseaux à large bande, vidéo et mobiles, le rendement des systèmes sous-jacents aux réseaux et aux équipes de première ligne, et adopter une culture de qualité.

Afin de renforcer davantage l’engagement pris par les membres de la haute direction et veiller à ce qu’ils soient imputables, nous effectuerons une revue complète des plans d’action dans l’ensemble de l’entreprise de manière à accélérer nos progrès et à déterminer les prochaines étapes à mesure que nous travaillons à l’atteinte de nos objectifs en matière de probabilité que les clients nous recommandent.

Plus près du client

Au cours des deux dernières années, dans le cadre de sa démarche pour accorder la priorité aux clients et faire preuve de leadership concernant la probabilité qu’on recommande ses produits et services, TELUS réunissait, dans une optique de sensibilisation, des membres de l’équipe de première ligne et des hauts dirigeants afin d’aider ces derniers à mieux comprendre l’expérience vécue par les clients qui font affaire avec TELUS.

Cette première expérience d’un jour, élaborée à partir d’une initiative de première ligne de l’équipe Solutions clients, a présenté plusieurs avantages et nous en avons fait un événement annuel baptisé Plus près du client. Quelques unités d’affaires, comme TELUS Solutions clients (TSC), ont depuis créé leur propre programme Plus près du client. En 2011, ils sont près de 2 000 dirigeants au sein de TSC à avoir participé au programme et partagé leur expérience avec leurs équipes. Cette démarche a donné lieu à plus de 40 changements aux processus et politiques en plus de contribuer de manière importante à la hausse de 7 p. 100 de nos résultats touchant la probabilité qu’on nous recommande dans le marché Consommateurs l’année dernière.

Les événements Plus près du client se poursuivront en 2012. En fait, l’équipe des Ressources humaines (RH) profitera du succès de ces événements en créant son propre événement Plus près du client, dans le cadre duquel des dirigeants passeront une demi-journée avec un collègue d’une équipe de première ligne dans l’un des secteurs d’activité des RH dans le but de rehausser l’expérience client.

Outil de ventes et de soutien de TELUS

Afin d’adopter une culture axée sur les clients d’abord, il est important pour les membres de l’équipe de mieux comprendre l’importance de l’expérience client et d’avoir les outils nécessaires pour s’améliorer. Après avoir reçu des commentaires de la part des membres de l’équipe durant les forums de première ligne, TELUS a créé un mécanisme interne de transmission des commentaires, soit l’outil Des clients aux membres de l’équipe. Depuis, cet outil a gagné en popularité et a aidé les membres de l’équipe TELUS à résoudre des problèmes de service non résolus et à faire un suivi rapide des recommandations de vente.

En 2011, l’outil Des clients aux membres de l’équipe a été renommé l’outil de ventes et de soutien (S.O.S.). Ce nom correspond davantage à notre engagement consistant à respecter la promesse de notre marque « le futur est simple » en réglant des problèmes et en offrant des produits et des services qui répondent aux besoins de nos clients. TELUS S.O.S. est un outil en ligne accessible à partir de l’intranet de TELUS que les membres de l’équipe utilisent pour soumettre un recours hiérarchique relativement à des problèmes de service non résolus signalés par des clients dans nos magasins, en ligne et au téléphone. Un suivi est garanti dans un délai de deux jours ouvrables. Les employés peuvent également se servir de cet outil afin d’inscrire des amis, des membres de leur famille ou tout client éventuel pour qu’ils puissent obtenir des renseignements sur nos produits et nos services mobiles, de téléphonie résidentielle et de divertissement.

Depuis son lancement en mai 2010, l’outil TELUS S.O.S. a aidé les membres de l’équipe TELUS à prendre en charge plus de 3 700 problèmes de service et à faire un suivi rapide des recommandations de vente.

Objectifs individuels de performance

Il n’incombe pas uniquement à l’équipe de la haute direction d’effectuer le virage culturel nécessaire pour que TELUS devienne l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous servons. Chaque membre de l’équipe au sein de l’entreprise a la capacité d’influencer l’expérience client de manière positive. En 2011, nous nous sommes fixés comme objectif pour 2012 que la plupart des membres de l’équipe attribueraient un minimum de 50 p. 100 de leurs objectifs annuels de performance à l’amélioration de l’expérience client. Cette façon de faire favorisera l’imputabilité et, dans quelques années, appuiera les membres de l’équipe dans leur compréhension de la façon dont ils contribuent à l’atteinte de notre objectif de devenir l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous desservons.

Champions des clients d’abord

Le fait de renforcer les comportements positifs qui appuient l’amélioration de l’expérience client est une part importante de notre intention de fournir la meilleure expérience client de l’industrie. En septembre 2011, nous avons créé le programme Champions des clients d’abord, qui reconnaît les membres de l’équipe qui réussissent constamment à favoriser, à promouvoir et à développer une culture axée sur Les clients d’abord en dépassant continuellement les attentes afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, jour après jour. Grâce au programme Champions des clients d’abord, nous avons l’occasion de souligner les bons coups en matière d’expérience client, en plus de présenter des exemples de réalisations exceptionnelles au sein de l’entreprise. Le programme se déroule de juillet à juin. En 2011, nous avons annoncé qu’au plus tard en mars 2012, un total de 65 champions seront intronisés au temple de la renommée du programme Champions des clients d’abord.

Croissance par l’amélioration continue

En 2009, nous avons créé le Centre d’excellence de l’amélioration des processus (CEAP) qui est désormais axé sur l’ensemble de l’entreprise, appuyant chacune des unités d’affaires. TELUS adopte une approche globale quant à l’excellence en matière de processus, qui comprend l’utilisation de diverses méthodes comme la certification Six Sigma, ainsi que des efforts centrés sur les capacités en gestion du changement et en gestion de projet. Les améliorations apportées aux processus par cette équipe ont donné lieu à des économies cumulatives annualisées de 65 millions de dollars entre 2009 et la fin de 2011.

TELUS a obtenu les classements suivants aux prix américains d’excellence des processus : meilleure amélioration de processus en moins de 90 jours (parmi les six meilleurs), chef de file de l’année en matière de déploiement (parmi les quatre meilleurs) et maître ceinture noire de l’année (parmi les quatre meilleurs). Les prix d’excellence des processus représentent la façon idéale de communiquer et de reconnaître publiquement les résultats d’une entreprise en matière d’excellence des processus. Nous avons également été désignés comme offrant l’un des 10 meilleurs milieux de travail au monde dans le cadre du concours des meilleurs milieux de travail au monde de iSixSigma. Ce concours reconnaît la façon dont les entreprises favorisent une culture axée sur la certification Six Sigma.

own.it

En 2009, TELUS a mis en place own.it, une méthode de résolution de problèmes qui fait appel aux membres de l’équipe de première ligne dans le cadre d’activités de réflexion sur les difficultés de l’entreprise, l’objectif étant de contribuer à la résolution rapide des problèmes grâce à des initiatives sur 90 jours pour améliorer l’expérience client. En 2011, les objectifs associés à Own.it ont été intégrés dans l’ensemble de l’entreprise et les résultats ont été suivis dans toute l’entreprise.

Les résultats du sondage L’heure juste en 2011 indiquent que l’outil Own.it et les autres améliorations aux processus de travail contribuent réellement à la mobilisation des membres de l’équipe. Les membres de l’équipe repèrent et règlent les problèmes qui se présentent à eux, et améliorent les interactions avec les clients.

Le succès de l’outil Own.it se perçoit dans nos réalisations de 2011. Grâce à l’organisation de 74 séances Own.it, nous avons réalisé des gains financiers de près de 11 millions de dollars, en plus des avantages attendus de projets et d’initiatives en cours. Les séances de résolution de problème ont regroupé plus de 750 membres de l’équipe et ont mené à la mise en œuvre de nombreuses améliorations de processus afin d’accroître la probabilité que nos clients recommandent nos produits et services. Par exemple, les initiatives Own.it ont entraîné une amélioration du processus de prise de deuxièmes rendez-vous et une réduction des acheminements d’appels.

L’utilisation de l’outil Own.it a valu à TELUS d’être reconnue à l’échelle mondiale lors des prix internationaux d’excellence des processus au cours des deux dernières années.

Solutions de soins de santé

En janvier 2008, TELUS et Emergis se sont regroupées afin de créer une nouvelle entreprise puissante, TELUS Solutions en santé, conçue pour offrir des services dans le secteur des soins de santé. Nous fournissons aux professionnels des solutions qui favorisent la prestation de soins de santé de qualité supérieure. Nos solutions comprennent notamment des dossiers de santé électroniques, qui permettent aux praticiens d’accéder instantanément à toute l’information dont ils ont besoin sur un patient, ainsi que des solutions à l’intention des pharmacies conçues pour fournir aux pharmaciens des outils de pointe afin d’offrir une pharmacothérapie et des conseils en matière de mieux-être.

TELUS Solutions en santé est un chef de file en solutions de télésanté, de dossiers médicaux électroniques, de télésurveillance des patients, de soins mobiles publics et à domicile, de santé grand public, de gestion des avantages sociaux et de gestion de pharmacies. Nos solutions permettent aux autorités sanitaires, aux fournisseurs de soins, aux praticiens, aux patients et aux consommateurs canadiens de prendre des décisions plus judicieuses et d’améliorer les pronostics. TELUS Solutions en santé transforme l’utilisation de l’information dans tout le continuum de soins, de l’hôpital à la maison, en proposant des solutions qui favorisent la collaboration et la prévention et habilitent les équipes de professionnels de soins de santé à fournir de meilleurs soins et les patients à prendre leur santé en main. Depuis cinq ans, le Branham Group nomme TELUS Solutions en santé meilleure organisation de soins de santé électroniques au Canada. L’ACTI lui a également décerné le titre d’entreprise de l’année dans le domaine de la santé, en 2008, et d’entreprise de transformation des soins de santé de l’année, en 2009. Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet de TELUS Solutions en santé, veuillez consulter les sites www.telussante.com et telusespacesante.com.