Probabilité qu’on nous recommande

Nous avons développé un cadre de travail Probabilité qu’on nous recommande novateur et propre à TELUS afin de nous aider à mieux comprendre ce qui importe aux yeux de nos clients et d’accroître notre responsabilité quant à nos résultats en matière de satisfaction de la clientèle dans l’ensemble de l’entreprise. Les commentaires des clients sont recueillis dans le cadre de divers sondages menés tout au long de l’année. Ces sondages se concentrent sur plusieurs dimensions de l’expérience client en lien avec l’ensemble de notre gamme de produits, et ce, dans tous les segments de clientèle.

Chaque trimestre, les consommateurs canadiens répondent à des sondages pour savoir s’ils recommanderaient les produits et les services de leur fournisseur de télécommunications à leurs amis ou aux membres de leur famille. De plus, TELUS demande régulièrement à ses clients d’affaires dans le secteur des PME, des grandes entreprises et des soins de santé dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander les produits et services TELUS à des collègues ou à d’autres entreprises. Leurs réponses servent à déterminer notre pointage en matière de Probabilité qu’on nous recommande, qui offre une mesure tangible de la poursuite de notre objectif visant à devenir l’entreprise la plus recommandée dans l’ensemble des secteurs que nous desservons.

Nous communiquons les résultats de ces sondages à l’échelle de l’entreprise. Chacun des secteurs passe en revue les résultats, établit des priorités et, grâce à la collaboration, favorise les améliorations afin de mieux répondre aux besoins de nos clients. Les résultats sont ensuite communiqués dans le cadre d’articles sur notre site web interne.

Marché consommateurs

En 2010, nous avions commencé à définir le cadre Probabilité qu’on nous recommande à l’intention du segment Consommateurs en menant des sondages auprès de nos clients tous les trimestres. Les résultats de ces sondages ont démontré que nous commençons à faire des progrès en étant à l’écoute de nos partenaires les plus importants – nos clients – et en travaillant directement avec eux. À la fin de 2011, 69 p. 100 de nos clients consommateurs ont affirmé qu’ils recommanderaient TELUS à leurs amis ou à leurs proches. Cette hausse de sept points de pourcentage par rapport à 2010 nous a permis de surpasser notre objectif interne de trois points de pourcentage.

Marché PME et grandes entreprises

En 2011, les unités d’affaires de TELUS responsables du segment des PME et des grandes entreprises ont fait de l’initiative Probabilité qu’on nous recommande leur principal moyen de comprendre dans quelle mesure les clients affaires étaient susceptibles de recommander les produits et services TELUS à d’autres entreprises. Ce changement nous aidera à porter une attention soutenue à notre objectif de devenir l’entreprise la plus recommandée, ainsi qu’à évaluer comment nos changements influent sur l’expérience client. Les résultats de 2011 montrent que 38 p. 100 de nos clients provenant du segment des PME et 55 p. 100 de nos clients provenant du segment des grandes entreprises recommanderaient TELUS à leurs collègues ou à d’autres entreprises. Ces résultats nous indiquent que, dans ces marchés très concurrentiels où la concurrence est féroce, TELUS compte un nombre considérable d’occasions d’améliorations. TELUS continuera de prendre des mesures afin de répondre aux besoins de ce segment important de clientèle afin d’atteindre ses objectifs de Probabilité qu’on nous recommande.

Selon les résultats combinés provenant des clients du segment des grandes entreprises et du marché PME desservis par TELUS Solutions en santé et en finance (TSSF), 70 p. 100 de nos clients recommanderaient nos solutions à des collègues et à des entreprises dans leurs industries respectives. Auparavant, TSSF sondait ses clients annuellement au moyen d’un cadre de référence différent. En 2011, TSSF a adopté le modèle Probabilité qu’on nous recommande, modèle qui lui permettra d’établir les valeurs de référence en cette matière et de tirer parti des renseignements précieux sur les clients dans le but d’élaborer un plan efficace pour atteindre les objectifs de 2012.

Afin de travailler à devenir l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous desservons, nous nous sommes fixé les objectifs ci-dessous pour 2012.