Nous sommes à l’écoute – Une stratégie de croissance
L’écoute est au cœur de notre priorité Les clients d’abord. Nous sommes à l’écoute de nos clients dans nos centres d’appels, dans nos magasins, sur le terrain et en ligne afin de rendre leur expérience TELUS encore plus conviviale. En comprenant mieux ce qui importe aux yeux de nos clients, nous pouvons travailler à l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble.
Par exemple, lorsque nos clients nous ont dit qu’ils souhaitaient une expérience client plus simple en matière de technologie mobile, nous avons continué d’améliorer notre stratégie claire et nette. En 2011, nous avons poursuivi l’amélioration de notre programme de remplacement anticipé d’appareil en éliminant les frais d’annulation élevés et en permettant aux clients de remplacer leur appareil en tout temps dès qu’ils règlent le solde restant de celui-ci. De plus, nous avons lancé notre nouvelle tarification d’itinérance internationale claire et nette, qui offre des tarifs d’itinérance internationale considérablement réduits.
Lorsque nos clients nous ont dit que notre service de réparation de produits mobiles ne répondait pas à leurs besoins, nous nous sommes concentrés sur un certain nombre d’améliorations clés afin de réduire le temps d’attente lors d’une réparation d’appareil et nous avons lancé une plateforme de messagerie automatisée qui avise les clients quand leur appareil est réparé.
De plus, lorsque nos clients nous ont dit qu’ils souhaitaient de l’équité et plus de choix, nous leur avons offert les forfaits Données flexibles et Partage de données.
Mettre l’accent sur les clients d’abord était la priorité absolue de notre entreprise en 2011, et ce sera la même chose en 2012 et dans les années à venir. Nous nous engageons à nous améliorer en étant à l’écoute de nos clients et en nous concentrant sur les enjeux qui sont importants pour eux.
Partage de notre démarche avec nos clients
En novembre 2011, nous avons commencé à partager avec les Canadiens notre démarche visant à accorder la priorité aux clients grâce à un programme de communications publiques véhiculant notre engagement. Ce programme reposait sur un message clé : Vous êtes au cœur de TELUS.
En 2012, dans nos communications, nous insistons sur le fait que nous sommes à l’écoute de nos clients afin d’améliorer encore plus leur expérience TELUS. Nous sommes à l’écoute dans nos centres d’appels, dans nos magasins, sur le terrain et en ligne. Nous faisons savoir à nos clients que nous transformons leurs commentaires en actions en leur offrant plus de choix, en leur faisant vivre une expérience améliorée et en agissant de manière équitable et transparente.
Nous poursuivons également notre mission en nous concentrant sur la reconnaissance de l’apport des membres de notre équipe à l’initiative Les clients d’abord et sur l’importance d’écouter les membres de notre équipe afin que TELUS puisse, dans quelques années, devenir l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous desservons.
Visionnez la vidéo pour savoir comment nous accordons la priorité à nos clients.