Peu importe la façon dont nos clients choisissent d’entrer en contact avec nous (que ce soit par téléphone, dans nos magasins ou, de plus en plus, au moyen des médias sociaux), leur engagement personnel envers notre équipe est capital pour définir leur relation avec TELUS. La somme de ces interactions et expériences – pas juste la première ou la dernière – constitue notre histoire client TELUS.
Croissance des interactions au moyen des médias sociaux
La croissance et la réussite continues de TELUS dans le domaine des médias sociaux ont été attribuées au fait que notre vision est bien claire : stimuler des échanges et des décisions qui à leur tour favorisent la croissance de TELUS.
TELUS a commencé à utiliser les médias sociaux comme outil de mobilisation des clients et des intervenants en 2008, en reconnaissant que ce nouveau moyen de communication changerait la façon dont nous communiquons et établissons des liens avec nos clients. Les médias sociaux permettent à nos clients de découvrir notre marque et de s’identifier à elle à l’aide de méthodes novatrices. Notre capacité accrue à demeurer à l’écoute de ce que les gens ont à dire à l’aide de ces moyens de communication nous donne l’occasion de recueillir des commentaires que nous n’aurions jamais pu obtenir autrement et, au bout du compte, représente une autre façon pour nous d’appuyer nos clients actuels et potentiels. Actuellement, TELUS utilise Facebook, Google+, Twitter, YouTube et LinkedIn. Nous détenons des comptes francophones sur Facebook et Twitter et, en 2010, nous avons créé un compte de service à la clientèle sur Twitter à l’adresse @TELUSsupport.
L’intérêt envers les médias sociaux évolue rapidement et ceux-ci ont été adoptés comme outils de collaboration dans l’ensemble de notre entreprise. À la fin de 2011, nous avons souligné la création de cinq comptes Facebook actifs et axés sur la mobilisation : TELUS, TELUSFr, TELUS Talks Business, Caya, Blacks, Parlons-nous, Caya, Blacks ainsi que 10 comptes Twitter actifs et axés sur la mobilisation : @TELUS, @TELUSfr, @TELUSsupport, @TELUSBusiness, @TELUSCareers, @TELUSNews, @TELUSHealth, @TELUSInt, @ThisisCaya, @Blacks.
Au début de 2012, le nombre total d’adeptes sur notre page Facebook dépassait 734 000, la portant au deuxième rang des grandes entreprises canadiennes sur Facebook. Nous avons également franchi le cap des 35 000 adeptes sur Twitter. TELUS surpasse tous ses concurrents dans le domaine des médias sociaux et détient une part de visibilité de 33 p. 100 sur tous les réseaux. À l’avenir, TELUS continuera de nourrir et d’agrandir ses communautés sur les médias sociaux en amorçant des conversations, en partageant des renseignements utiles et en montrant notre souci d’accorder la priorité aux clients.
À mesure que nous progressons en 2012, des milliers de conversations au sujet de TELUS auront lieu. Ces conversations nous fournissent une plateforme d’écoute et d’échange avec nos clients et nos intervenants. Les médias sociaux nous offrent la possibilité de savoir ce qui est pertinent aux yeux de l’industrie et de nos clients afin de pouvoir favoriser les innovations qui pourront leur être bénéfiques.