Les consommateurs et les petites entreprises qui sont incapables de résoudre leurs différends concernant les produits et services locaux, interurbains et mobiles au moyen des processus de recours hiérarchiques établis de TELUS peuvent déposer une plainte auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). La période de référence du CPRST est du mois d’août au mois de juillet et, ainsi, elle couvre deux exercices financiers de TELUS.
Au cours du cycle de référence de 2010-2011, TELUS a noté une hausse du nombre de plaintes déposées. Toutefois, les plaintes déposées à l’encontre de TELUS demeurent stables à seulement 17 p. 100 du total des plaintes déposées. Les clients sont de plus en plus sensibilisés à l’existence du CPRST, car TELUS fournit de l’information sur le Commissaire dans les répertoires de ses partenaires, sur ses sites web et, quatre fois par année, sur ses relevés de facturation. Le CPRST demeure présent dans les médias, ce qui a contribué à présenter l’organisme comme une solution possible en matière de résolution de conflits pour les consommateurs. TELUS s’attend à ce que le nombre de plaintes déposées à l’encontre des fournisseurs de services de télécommunications auprès du CPRST continue d’augmenter à mesure que l’organisme sera mieux connu.
En tout, 86 p. 100 des plaintes déposées à l’encontre de TELUS au cours du cycle de référence de 2010-2011 ont été résolues ou closes à l’étape de préenquête du processus de résolution des plaintes, une amélioration importante comparativement au cycle de référence de 2009-2010 où ce résultat avait été de 72 p. 100. Cette amélioration peut être attribuée à un plus grand engagement et à des améliorations de processus plus importantes dans le traitement des recours hiérarchiques de clients. Le processus de traitement des plaintes du CPRST compte cinq étapes. Durant la même période, seules quatre plaintes ont atteint l’étape où le CPRST était d’avis que TELUS n’avait pas respecté ses obligations envers le client ou qu’elle ne lui avait pas offert une résolution raisonnable. De plus, aucune plainte à l’encontre de TELUS ne s’est rendue à l’étape finale où le Commissaire rend une décision écrite publique.
Sommaire des plaintes au CPRST
| TELUS 2009-20101 | Total2 | TELUS 2010-20111 | Total2 | |
|---|---|---|---|---|
| Plaintes acceptées | 657 | 3 747 | 1 387 | 8 007 |
| Pourcentage du nombre total attribuable à TELUS | 18 % | 17 % | ||
| Préenquête : | ||||
| Résolues | 435 | 2 297 | 1 149 | 5 203 |
| Closes | 40 | 225 | 48 | 228 |
| Pourcentage des plaintes closes à l’étape de préenquête | 72 % | 86 % | ||
| Enquête : | ||||
| Résolues | 77 | 663 | 162 | 1 535 |
| Closes | 28 | 312 | 71 | 646 |
| Recommandations2 : | ||||
| Recommandations formulées | 2 | 25 | 4 | 60 |
| Recommandations rejetées | 0 | 4 | 0 | 10 |
| Décisions : | ||||
| Décisions rendues | 0 | 4 | 0 | 10 |
| Décisions acceptées | 0 | 4 | 0 | 2 |
| Décisions rejetées | 0 | 0 | 0 | 8 |
| 1 | La période de référence du CPRST est du mois d’août au mois de juillet et, ainsi, elle couvre deux exercices financiers de TELUS. |
| 2 | Tous les fournisseurs de services participants. |
| 3 | Recommandations : La plainte a fait l’objet d’une enquête complète. Souvent, le fournisseur de services n’a pas présenté d’offre afin de résoudre la plainte de manière officieuse ou cette offre n’est pas considérée comme raisonnable et juste à la lumière des circonstances précises de la plainte. Ainsi, le CPRST formulera une recommandation demandant au fournisseur de services de prendre les mesures nécessaires pour résoudre la question. |
TELUS continue de travailler efficacement avec le personnel du CPRST afin de résoudre les plaintes rapidement. Notre objectif est de veiller à ce que TELUS se conforme à l’exigence du CPRST de répondre à une plainte dans les 30 jours civils. Concernant les plaintes déposées au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en ce qui a trait aux services réglementés de TELUS, le nombre de jours pour y répondre est passé de 30 à 20, conformément aux nouvelles règles de procédure. L’objectif de TELUS est de veiller à ce que toutes les plaintes déposées au CRTC aient reçu une réponse à l’intérieur de ce délai.