Nous avons la passion de la croissance
TELUS s’efforce toujours d’être une entreprise citoyenne de premier plan en équilibrant sa santé financière avec le mieux-être social et environnemental des collectivités où les membres de son équipe vivent et travaillent et où elle offre ses services. Nous croyons que pour réussir en affaires, nous devons contribuer au mieux-être des collectivités. Pour ce faire, nos décisions et nos actions demeurent guidées par les valeurs de leadership de TELUS : nous avons le courage d’innover, nous croyons au travail d’équipe inspiré, nous avons la passion de la croissance et nous adhérons au changement et saisissons les occasions.
Grâce à la fidélité de nos clients, nous sommes en mesure de favoriser les liens étroits établis entre notre entreprise et nos collectivités. En effet, l’appui indéfectible de nos clients nous fournit les ressources nécessaires pour offrir une technologie de pointe dans les centres urbains et les régions rurales, construire des espaces de travail écologiques qui réduisent nos émissions de carbone et nous permettre d’aider les gens qui en ont besoin.
Respect de la promesse de notre marque « le futur est simpleMD »
La priorité absolue de TELUS, les clients d’abord, a été établie en 2011 et demeurera notre priorité pour 2012 et pour les années qui suivent. En effet, nous nous efforçons de fournir la meilleure expérience client de l’industrie, telle qu’elle est mesurée par la probabilité que nos clients recommandent nos produits et services. Dans tous nos secteurs d’activité, les membres de l’équipe se serrent les coudes pour offrir une expérience digne de notre marque à nos clients, une expérience qui nous démarque de la concurrence. Notre but est de devenir l’entreprise de télécommunications la plus recommandée par nos clients, et ce, dans tous nos secteurs d’activité et marchés géographiques.
Tout au long de 2011, nous avons mis en place de nombreux programmes et initiatives clés visant à appuyer et à outiller les membres de l’équipe de façon à ce qu’ils puissent offrir la meilleure expérience client possible, notamment des programmes de récompenses novateurs à l’intention de nos champions du service à la clientèle. Nous avons également commencé à partager notre démarche Les clients d’abord avec les Canadiens et avons publié notre déclaration aux clients, qui démontre que nous croyons que le fait d’être à l’écoute de nos clients fera de TELUS une meilleure entreprise. De plus, TELUS a lancé de nouveaux services en réaction directe aux commentaires de clients, comme le programme de remplacement anticipé d’appareils mobiles, les avis proactifs d’utilisation de données ainsi qu’une tarification simplifiée et considérablement réduite pour l’itinérance internationale.
Nos résultats de fin d’année en 2011 indiquent que nous faisons d’importants progrès, car 69 p. 100 de nos clients consommateurs affirment qu’ils recommanderaient nos produits et services. Ce résultat représente une hausse de sept points de pourcentage par rapport à l’année précédente. Il devient évident que TELUS doit invariablement satisfaire ses clients en leur offrant un service clair, utile et fiable, ainsi qu’un excellent rapport qualité-prix.
Miser sur nos réseaux mobile et filaire à large bande
L’évolution incessante de nos réseaux est essentielle au déploiement de notre stratégie de croissance nationale. En effet, à mesure que nous faisons évoluer nos services dans l’ensemble du pays, nous sommes en mesure d’offrir des services téléphoniques, d’accès Internet haute vitesse et de divertissement évolués à encore plus de Canadiens.
Malgré les tensions économiques constantes et la compétition féroce au sein de l’industrie en 2011, TELUS a continué de réaliser des progrès importants quant à l’expansion de ses réseaux mobiles et filaires à large bande, offrant ainsi une connectivité évoluée à tous les Canadiens, en particulier aux citoyens de collectivités éloignées, et en leur donnant un meilleur accès aux services de santé, d’éducation et du gouvernement. En 2011, nous avons mis en place la technologie plus rapide à deux canaux sur notre réseau mobile national 4G HSPA+ (accès haute vitesse par paquets plus) et entrepris la construction de notre réseau mobile 4G LTE de prochaine génération qui a été lancé en février 2012 dans les principaux centres urbains du pays.
Nous avons également poursuivi l’expansion de nos services à large bande dans l’Ouest canadien et au Québec. Fait important, TELUS a accueilli 196 000 nouveaux abonnés au service Télé OPTIK en 2011 et conclu un partenariat technologique stratégique avec le gouvernement de la Colombie-Britannique, soit le plus important partenariat de notre histoire. Au cours des 10 prochaines années, nous fournirons à 97 p. 100 des Britanno-Colombiens un accès à Internet haute vitesse, améliorerons le service Internet de 450 écoles et étendrons la couverture mobile le long de 1 700 kilomètres de routes rurales, tout en fournissant des services de télécommunications de pointe à tous les bureaux du gouvernement, à six autorités sanitaires régionales et à certaines sociétés d’État dans l’ensemble de la province.
Tout au long de 2011, nous avons continué de tirer profit de notre esprit d’innovation et de notre technologie de calibre mondial pour nous attaquer aux défis que doit relever notre système de santé. Nous avons poursuivi nos efforts visant à permettre aux patients qui habitent en région rurale d’entrer en contact avec les experts médicaux les plus chevronnés grâce à la technologie de télémédecine et de télésurveillance des patients. De plus, nous avons confirmé notre position de chef de file dans le domaine des soins de santé en continuant de tirer profit de nos réseaux mobiles et filaires à large bande et en établissant de nouveaux partenariats avec des fournisseurs de dossiers médicaux électroniques (DME) à l’avant-garde qui exercent leurs activités en Colombie-Britannique, en Alberta, en Ontario et au Québec. À la fin de 2011, nous avons signé une entente avec les Alberta Health Services afin de fournir des DME personnels aux citoyens de la province.
De plus, au début de 2012, TELUS a fait l’acquisition de Wolf Medical Systems, le plus important fournisseur de dossiers médicaux électroniques en infonuagique au pays, et celui dont la croissance est la plus rapide, en plus d’avoir lancé TELUS Solutions en clinique. Cela nous permet d’offrir aux médecins et aux patients canadiens une solution infonuagique de DME sécuritaire et très fiable. Nous occupons une position idéale pour favoriser le partage des dossiers de santé entre la maison, le bureau du médecin et l’hôpital, ce qui nous aide à assurer l’accessibilité pratique et en temps opportun d’information médicale essentielle aux fournisseurs de soins au moyen de nos réseaux sécurisés.
L’équipe TELUS se consacre à la transformation des soins de santé grâce à des solutions technologiques novatrices et, en 2011, l’entreprise a été nommée la meilleure société canadienne de TI en matière de soins de santé par le Branham Group Inc. pour la cinquième année consécutive.
Stimulation de la mobilisation de l’équipe
En misant sur notre culture d’équipe exceptionnelle qui a valu à notre entreprise de recevoir de nombreuses reconnaissances, notamment le fait d’être nommée parmi les 10 cultures d’entreprise les plus admirées au Canada, les 100 meilleurs employeurs au Canada et les meilleurs employeurs au Canada en matière de diversité, d’avoir reçu le prix BEST de l’American Society for Training and Development et d’être la première entreprise canadienne à être nommée société philanthropique la plus remarquable au monde par l’Association of Fundraising Professionals (AFP), nous créons une mobilisation unique au sein de notre équipe.
Je suis très heureux de vous annoncer que l’équipe TELUS a affiché une note de 70 p. 100 pour la mobilisation globale, soit une augmentation de 13 points de pourcentage mesurée par notre sondage L’heure juste. Cette remarquable progression permet à notre entreprise de se hisser parmi les meilleurs employeurs, ceux qui ont la mobilisation la plus élevée. L’administrateur du sondage, Aon Hewitt, a félicité l’équipe TELUS et a affirmé que nous sommes la première entreprise au Canada, de notre taille et avec une composition aussi variée, à obtenir un résultat quant à la mobilisation dans la zone la plus élevée.
Je crois que notre culture axée sur la mobilisation et les clients nous donne un avantage formidable sur nos concurrents. La prestation d’une expérience client exceptionnelle dépend de la mobilisation et de la motivation de l’équipe. C’est pourquoi TELUS offre des programmes et des incitatifs visant à attirer, à retenir et à récompenser les meilleurs candidats.
De plus, notre programme novateur Styles de travail continue d’offrir aux membres de l’équipe des arrangements de travail flexibles et une technologie de pointe leur permettant de travailler plus efficacement au moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux, tout en nous permettant de réduire nos émissions de carbone. Grâce au perfectionnement de ce programme et au regroupement constant de notre parc immobilier, nous espérons que 70 p. 100 de nos effectifs travailleront régulièrement à l’extérieur du bureau d’ici 2015. En regroupant et en utilisant plus efficacement notre espace, et parallèlement à la mise en œuvre du programme Styles de travail, TELUS s’attend à économiser plus de 320 millions de dollars au cours des 15 prochaines années.
TELUS croit également qu’il est important de récompenser les membres de son équipe lorsque ceux-ci font du bon travail. Nous avons reçu le prix du meilleur programme de reconnaissance globale par l’organisme Recognition Professionals International pour nos programmes internes novateurs de reconnaissance des membres de l’équipe, notamment :
- Bravo, qui permet aux membres de l’équipe d’envoyer et de recevoir des marques de reconnaissance sous la forme de cartes électroniques et de cadeaux, à partir de notre catalogue en ligne complet;
- Les Légendes de TELUS, qui reconnaît les réalisations remarquables des membres de l’équipe ayant 20 années de service ou plus;
- Champions des clients d’abord, qui récompense les membres de l’équipe qui favorisent, encouragent et développent une culture centrée sur les clients;
- Les prix CHLOE, qui reconnaissent les dirigeantes et ceux qui les appuient;
- Les prix Passion de la croissance, qui reconnaissent les membres de l’équipe pour leurs importantes réalisations ayant une incidence sur notre entreprise, notre clientèle et notre équipe.
La promotion de la diversité et de l’intégration dans nos milieux de travail et nos collectivités demeure une priorité au sein de notre entreprise. TELUS continue de favoriser l’individualité de notre équipe par l’entremise de son conseil de la diversité et de l’intégration, qui compte des membres de notre bureau responsable du respect en milieu de travail, du comité d’équité en matière d’emploi ainsi que des représentants des 3 500 membres de l’équipe participant à nos cinq groupes de ressources à l’intention des membres de l’équipe : Connexions, le réseau des femmes de TELUS, Spectrum, notre groupe de ressources à l’intention des membres de l’équipe lesbiennes, gais, bisexuels, transgenres et allosexuels (LGBTA); Aigles, le réseau des membres de l’équipe d’origine autochtone; le Réseau Capacités TELUS, qui appuie les membres de l’équipe ou des membres de leur famille ayant des capacités variables, ainsi que notre groupe de ressources à l’intention des membres de l’équipe nouvellement canadiens.
Incarner notre philosophie consistant à donner où nous vivons
TELUS s’engage à bâtir des collectivités saines et durables où les membres de notre équipe vivent, travaillent et où nous offrons nos services. Notre philosophie s’énonce en termes simples : « Nous donnons où nous vivons ». En 2011, TELUS, les membres de son équipe et ses retraités ont donné plus de 46 millions de dollars à des organismes caritatifs et sans but lucratif. L’équipe TELUS améliore la qualité de vie des collectivités, a une incidence positive sur elles et crée un patrimoine unique. Depuis 2000, nous avons remis plus de 260 millions de dollars à des organismes de charité et effectué la somme inégalée de 4,2 millions d’heures de bénévolat partout au Canada, en y mettant du cœur.
Nous croyons que les décisions en matière de dons de charité devraient être prises à l’échelle locale, c’est pourquoi nous avons créé 11 comités d’investissement communautaire dans l’ensemble du pays, dirigés par des citoyens exemplaires qui prennent les décisions relatives au financement au nom de TELUS. En 2011, nous avons mis sur pied un comité d’investissement communautaire à Québec et dans la région de Thompson Okanagan en Colombie-Britannique, ainsi que nos premiers comités internationaux aux Philippines, en El Salvador et au Guatemala. Ensemble, les comités d’investissement communautaire de TELUS ont remis cinq millions de dollars à 418 projets locaux en 2011 et ont donné 30 millions de dollars afin d’appuyer plus de 2 300 projets locaux depuis leur création en 2005.
Les membres de l’équipe et les retraités posent également des gestes concrets en participant aux programmes Dons de charité des employés et Dollars pour gens d’action, ainsi qu’à notre événement annuel, la Journée du bénévolat de TELUS. En 2011, le nombre record de 11 400 membres de l’équipe, retraités, parents et amis ont participé à plus de 300 activités dans des collectivités partout au Canada pour classer des denrées dans des banques alimentaires locales, servir des repas aux moins nantis, ramasser des déchets et planter des arbres. De plus, les 2 500 ambassadeurs communautaires de TELUS ont assemblé et livré 63 500 trousses de toilette contenant des articles d’hygiène destinés aux sans-abri et aux familles déplacées ou défavorisées en 2011.
Nous continuons d’harmoniser nos activités commerciales avec notre esprit de philanthropie en fournissant à nos clients des occasions d’appuyer leur collectivité locale lorsqu’ils achètent nos produits et services. Dans le cadre de nos campagnes Télé pour la cause et Appareils pour la cause, nous avons donné 100 $ pour chaque nouvel abonné au service TELUS TV ou nouvelle mise en service d’un téléphone intelligent, établissant ainsi un lien direct entre nos efforts de marketing et l’amélioration de la qualité de vie dans la société. En 2011, ces campagnes ont permis d’amasser 3,8 millions de dollars au profit d’organismes comme la Lethbridge Public Library, la Kelowna General Hospital Foundation et Canuck Place Abbotsford.
TELUS continue d’appuyer les jeunes et d’améliorer leur santé, leur mieux-être et leurs possibilités de formation. En janvier 2012, Jeneece Place, un foyer pour les familles de Vancouver qui doivent se déplacer jusqu’à Victoria pour obtenir des soins médicaux pour leur enfant, a ouvert ses portes. En 2010, TELUS a remis un million de dollars pour lancer la campagne de financement entreprise par Jeneece Edroff, 16 ans, et a appuyé le projet à l’aide de plusieurs collectes de fonds et de soutien technologique. Dans le cadre de notre appui à la Marche pour la guérison du diabète de TELUS depuis 2000, nous avons donné 5,7 millions de dollars à la Fondation de la recherche sur le diabète juvénile en vue de trouver un traitement au diabète de type 1. Nous poursuivons également notre partenariat avec l’organisme Ordinateurs pour les écoles, auquel nous avons remis 334 imprimantes et ordinateurs en 2011.
Réduction de notre incidence négative sur l’environnement
TELUS a pour objectif de réduire sa consommation d’énergie absolue de 10 p. 100 et ses émissions de gaz à effet de serre de 25 p. 100 d’ici 2020, comparativement aux niveaux de 2009. C’est pourquoi nous continuons de mettre de l’avant des choix écologiques pour nos clients. En 2011, nous avons recyclé 236 391 téléphones mobiles, dépassant notre objectif fixé à 160 000 et réduit notre consommation de papier de 28 p. 100 ou de plus de 11 millions de feuilles par rapport à 2010, grâce au passage de près de 300 000 clients à la facturation électronique. Dans le cadre de notre programme d’échange d’appareils mobiles lancé au début de 2012, les clients peuvent désormais retourner leur ancien appareil à un point de vente TELUS pour qu’il soit éliminé en toute sécurité en échange d’un crédit en magasin ou d’un don en leur nom à Arbres Canada. De plus, nous continuons à optimiser notre technologie pour combler le fossé géographique pour les citoyens, de façon à réduire leur empreinte carbone.
Ces résultats exceptionnels sont soutenus en partie par les membres de l’équipe TELUS qui continuent de participer à nos efforts environnementaux au sein de 15 Équipes vertes dans l’ensemble du pays. Ces équipes font la promotion de la durabilité environnementale au travail et à la maison en tenant des événements locaux et en informant leurs collègues sur les moyens de réduire leur empreinte carbone, de minimiser leur consommation de ressources et de réduire les déchets. De plus, nous avons créé nos premières Équipes vertes à l’échelle internationale en 2011, au Guatemala et en El Salvador.
Nous sommes également attentifs aux édifices dans lesquels les membres de l’équipe travaillent et à l’incidence de ces édifices sur l’environnement. Tous les nouveaux espaces de bureaux de TELUS ainsi que les édifices récemment rénovés sont conformes aux normes LEED (Leadership in Energy and Environmental Design). En 2011, nous avons entrepris la planification et la construction de deux nouveaux centres de données Internet à Rimouski, au Québec, et à Kamloops, en Colombie-Britannique, qui seront parmi les plus respectueux de l’environnement au monde.
De plus, nous avons annoncé la construction d'un nouvel édifice, le Jardin TELUS, en collaboration avec Westbank, un chef de file du développement immobilier, au cœur du centre-ville de Vancouver. Le Jardin TELUS comprendra une tour résidentielle de 53 étages construite conformément au niveau Or des normes LEED, et une tour de bureaux de 24 étages qui devrait être le premier édifice canadien conforme au niveau Platine des nouvelles normes LEED instaurées en 2009. Lorsque sa construction sera terminée, la tour de bureaux du Jardin TELUS utilisera environ 30 p. 100 moins d’énergie que des environnements de bureaux similaires. De plus, grâce aux techniques de recapture de la chaleur produite par le centre de données TELUS à proximité, le complexe atteindra la réduction prévue de 80 p. 100 de la demande globale d’énergie à la centrale électrique pour le chauffage et la climatisation. De manière générale, le Jardin TELUS réduira de 1 000 000 de kilogrammes l’émission de CO2 annuelle, ce qui revient à planter 400 000 arbres par année.
TELUS maintient ses partenariats avec des groupes comme Arbres Canada et Conservation de la nature Canada, et notre équipe a été reconnue pour la sixième fois consécutive en neuf ans parmi les 50 premières entreprises citoyennes selon Corporate Knights pour ses efforts sociaux et environnementaux. Nous continuons de tirer profit de notre technologie pour rapprocher les citoyens d’une façon qui réduit les émissions de carbone.
À l’avenir
Pour 2012 et les années à venir, TELUS maintiendra son engagement solide en matière de responsabilité sociale de l’entreprise et envers une croissance durable en équilibrant ses objectifs économiques, environnementaux et sociaux. En nous inspirant de l’excellence en gouvernance d’entreprise, nous continuerons à miser sur notre technologie et notre passion pour tenir la promesse de notre marque « le futur est simple » et ainsi devenir l’entreprise de télécommunications la plus recommandée dans les marchés que nous desservons. Et tout cela, nous le faisons pour nos actionnaires, nos clients, les membres de notre équipe et nos collectivités.
Merci de votre soutien continu.
Cordialement,
Darren Entwistle
Président et chef de la direction
Membre de l’équipe TELUS
Le 5 juin 2012